Действующие лица:
Константин Чайченко – собственник интернет-магазина по продаже книг, игр, программного обеспечения.
Александр Мудров – HR-менеджер инвестиционной компании, друг детства Константина.
Инночка, Ирочка, Машенька – операторы колл-центра интернет-магазина, которым владеет Константин.
Зайдя в паб, Александр сразу заметил товарища, сидящего за самым дальним столиком: тот был угрюм и задумчив. Подойдя, Саша хлопнул друга по плечу, уселся рядом, заказал бокал светлого пива и просто предложил:
– Жалуйся.
Константин поднял на приятеля грустный взгляд и безразлично махнул рукой:
– А… Ничего хорошего.
– Нет уж, раз испортил мне настроение своим постным лицом, жалуйся.
– Ну… С бизнесом проблемы. Ясно?
– Какого рода? – уточнил Саша, сделал глоток холодного пенного напитка и зажмурился.
– Все того же. Бизнес есть, а денег нет! Ты же умный человек, Саша! Ну что не так с моим магазином, а? Знаешь, сколько денег я вложил в рекламу? Много ли популярных сайтов тебе известно, где бы не мелькал мой баннер? Догадываешься ли ты, сколько долларов я вложил в контекстную рекламу? В поисковую оптимизацию?..
– По-людски объясни.
– Объясняю: если человек ищет в интернет-поисковиках онлайн-магазин такого типа, как у меня, ссылка на мой сайт – в числе первых. Это и есть залог успеха продвижения в Сети.
– Закажи аудит эффективности рекламы.
– Уже! Показатели веб-аналитики прекрасные. Посетителей на сайте масса. А продаж нет, хоть ты тресни! И где прикажешь мне искать виноватых? Полгода прошло с тех пор, как магазин открылся, а ситуация не меняется!
– Виноватых я предлагаю тебе вовсе не искать, – улыбнулся Александр. – Давай лучше найдем причину и устраним ее. Я даже, кажется, знаю, с чего начать.
– Вот как? – подняв брови, с сарказмом уточнил Костя. – Значит, я, с дипломом швейцарской бизнес-школы, с успешнейшей карьерой в международных компаниях, причину выявить не смог. А ты раз – и все понял?
– Ага, – подтвердил Саша и накинул пальто. – Ты «Горе от ума» Грибоедова читал?
– Естественно, – фыркнул владелец интернет-магазина.
– Перечитай еще раз. А сейчас собирайся и поехали.
– Куда?
– Туда, куда звонят твои клиенты. То есть в твой офис. А именно – в колл-центр. Рабочий день у сотрудников до которого часа?
– До 21.00…
– Отлично – как раз успеваем.
– Да погоди ты! Дай позвоню девчонкам – пусть как раз отчеты к моему приезду подготовят. Обычно в субботу заезжаю, но раз уж так…
– Ни в коем случае! – отрезал Александр. – Звонок испортит весь эффект.
* * *
Эффект испорчен не был. То, что Костя увидел, переступив порог комнаты, в которой сидели операторы, повергло его в шок. Инночка и Ирочка, рассевшись на диванчике, громко хохотали, глядя в экран монитора – очевидно, смотрели какую-то смешную комедию. Машенька же болтала по телефону, стоя у окна. Хотя до конца рабочего дня оставалось больше часа, сумки девушек были собраны и стояли на столах. В помещении чувствовался запах лака для ногтей – видимо, кто-то только что освежил маникюр. Но самое интересное, что трубки с телефонов просто лежали на столах – чтобы тот, кто звонил, постоянно слышал короткие гудки…
– Как это понимать?! – взревел Константин.
Заметив начальника, девочки заметались по комнате, юркнули на свои рабочие места и бросили трубки на телефоны. Два из трех тут же зазвонили – что неудивительно, ведь желающих заполучить игру или новый фильм для просмотра на выходных было немало. Повезло двоим из трех девчонок – они тут же схватили трубки и защебетали в них. Инночке же не оставалось ничего, кроме как повернуться к Константину. С вызовом посмотрев на директора, она вздохнула:
– Уволите, да?
Побелевший от злости владелец магазина хотел было высказать ей все, что накипело… Как тяжело ему было в юности самостоятельно, без посторонней помощи, поступить в престижный вуз, вести полуголодное студенческое существование и окончить университет с красным дипломом. Как сложно было отказывать себе в развлечениях, учиться, не поднимая головы… Как непросто было заполучить должность младшего специалиста в отечественном филиале огромной международной корпорации… Как он иногда жалеет о том, что последние 15 лет потратил на карьеру и получение бизнес-образования, вместо того чтобы задуматься о семье. И, наконец, как он решил освободиться от оков наемного сотрудника, создать собственный бизнес, нашел инвесторов, персонал, предложил сотрудникам хорошую зарплату… И теперь миловидные создания с красивыми глазами и звонкими голосами, вместо того чтобы работать, изобретают все новые способы не делать ничего.
Почувствовав, что друг не на шутку разозлился и может наговорить лишнего, Саша схватил его за руку, торопливо попрощался с барышнями и потащил Костю к выходу, где их дожидалось такси.
Пока ехали в машине, несколько минут молчали. Паузу нарушил Александр:
– Я понимаю твои чувства, приятель, но позволю себе сказать, что ты сам во всем виноват.
– Я – что?!
– Что слышал. Но, поскольку управление людьми – это мой хлеб и, кстати, зона моих искренних интересов, я также предложу тебе несколько советов. Согласен?
– Валяй… – вздохнул бизнесмен.
– Почему ты сам никогда лично не проверял, как работает твой колл-центр?
– Проверял, конечно! Приходить без звонка, не приходил. В офисе бывал редко, это правда. Но звонил же! На рабочий! Они всегда брали трубку.
– А на офисных телефонах стоит определитель номера?
– Конечно!
Саша хохотнул:
– Удивительно, и почему же они поднимали трубку, когда видели выученный наизусть номер шефа? Ты должен был проверять работу колл-центра более внимательно. Слышал, например, о такой методике, как «тайный покупатель»?
– Естественно! Эта методика известна давным-давно, используется повсеместно – в магазинах. Но не в интернет-магазинах же!
– Почему? Назови хоть одну причину.
– Ведь в интернет-магазин нельзя зайти, посмотреть товары и пообщаться с продавцами лично.
– Зато можно позвонить, написать в Skype и заполнить форму обратной связи! Это элементарно ты можешь сделать сам или меня попросить – что здесь сложного? Тебе наоборот проще, поскольку нет необходимости покупать специальную услугу, как в случае с обычным магазином. Роль «тайного покупателя» можешь сыграть ты или любой из твоих друзей! Просто оформить заказ и попросить его привезти по определенному адресу.
Константин задумался. Саша продолжил:
– Ты можешь хоть целое состояние вложить в эту свою поисковую оптимизацию и в рекламу. Только за всей этой высокотехнологичностью важно не забывать о том, что люди есть люди. Уже одной проверки достаточно, чтобы выявить грубые ошибки колл-центра: операторы не берут трубку, все время занято, по Skype и ICQ никто не отвечает, контактная форма остается без внимания, они не перезванивают, хамят, не сообщают о наличии товара и т. д. Вот куда уходят все деньги на продвижение и этот… Как его… Трафик! А ведь сам посуди, если неэффективно работает колл-центр, об остальном не может быть и речи. Советую проводить ревизии минимум раз в квартал. А первое время вообще каждую неделю – пусть привыкают работать по-новому.
– Эх, да чего же им не хватает? – горько спросил Константин. – Зарплата же хорошая! Я брал среднюю по рынку и добавлял 20 %...
– Вопрос «Чего им не хватает» философский – над ним можно долго размышлять, но так ни к чему и не прийти. Но структуру оплаты труда я советую пересмотреть. А то операторы получают одни и те же деньги независимо от того, как работают. Так есть ли смысл напрягаться?.. Эти 20 %, которые ты включил в зарплату, можно было бы сделать переменными, зависящими от того, насколько хорошо операторы проходят твою оценку. Установить, например, количественные и качественные критерии. Количественные – это, допустим, численность принятых звонков. Качественные – полнота предоставляемой информации и общение с клиентом. Вежливость, умение работать с возражениями, улыбка…
– Улыбка? – хмыкнул Костя. – И опять ты, друг, забыл, что у меня интернет-магазин. Связь с клиентом – по телефону.
– Ничего я не забыл. Ты, когда с девушкой по телефону разговариваешь, чувствуешь, улыбается она или нет?
– Конечно, – кивнул Костя и чуть заметно покраснел.
– Вот видишь. Клиент это тоже чувствует. Одним словом, работать тебе еще, приятель, и работать. Однако есть и хорошая новость – исправлять ошибки будет сложно, но интересно, а плоды приятно тебя порадуют.
– Прав, как же ты прав! – с энтузиазмом воскликнул Костя, и Саша едва уговорил друга не поворачивать машину обратно в офис в тот же миг, чтобы немедленно рассказать сотрудницам, что «теперь-то все будет иначе!».
– А ведь скоро в продажах все более активно будут использоваться социальные сети, Саша! – вещал Константин. – И что тогда? Как тогда мне прикажешь прикинуться тайным покупателем? Создать десятки выдуманных аккаунтов?
– Почему нет? Для пользы дела…
_____________________________
- Какие управленческие ошибки допустил Константин Чайченко, владелец интернет-магазина? Что в системе работы с персоналом Вы советуете исправить, изменить, а что – оставить?
- Считаете ли Вы, что использование инструмента «тайный покупатель» оправдано в данном случае? Может ли собственник сыграть роль «тайного покупателя» сам, попросить друзей – сложно ли это?
- Согласны ли Вы с Александром, который предлагает сделать 20 % вознаграждения колл-центра переменным? Если да, по каким именно критериям и как определять, кто заслужил дополнительного вознаграждения, а кто – нет?
Ответы на эти и другие вопросы читайте в мартовском номере журнала "Управление персоналом -Украина"
Комментариев нет:
Отправить комментарий