Для начала следует акцентировать внимание читателей на том, что прочесть данный номер журнала рекомендуется не только HR-ам, работающим в ресторанном и гостиничном бизнесе, торговых компаниях, бутиках и пр. Выпуск будет интересен менеджерам по персоналу, работающим в компаниях, сотрудники которых взаимодействуют с клиентами. То есть, вероятно, всем – в номере собраны не только материалы о специфическом опыте управления людьми в HoReCa и магазинах, но и вопросы клиентоориентированности, ее оценки и развития в целом. Особенно тема сервиса и клиентоориентированности актуальна в преддверии Евро-2012. Вряд ли кто-то хочет, чтобы туристы, приехавшие на чемпионат, покидали страну со слезами счастья и облегчения на глазах. Многих владельцев бизнесов, руководителей и HR-ов такая перспектива даже заставила задуматься о том, чтобы помочь своим сотрудникам сделать свое поведение более сфокусированным на клиенте. И это замечательно. Но, как верно отметила Оксана Марусич, автор статьи «Философия сервиса», давайте помнить, что Евро-2012 пройдет, а возвращаться на круги своя не хотелось бы.
Кто из нас не любит время от времени вспомнить качество отечественного сервиса незлым тихим словом? Посетовать, пожаловаться, подивиться. Увы, HR-ы не могут позволить себе роскошь ограничиться разговорами – о грубом официанте, склочном продавце, дерзком операторе колл-центра или безразличном менеджере по работе с клиентами. Потому что именно HR-ы отчасти и несут ответственность за поведение сотрудников в своих компаниях.
То, что с сервисом в нашей стране не все гладко, – факт. «Кто виноват?» и «Что делать?» – эти философские вопросы звучат постоянно. Детально анализировать первый не будем – ожидать иного, если раньше в наших краях о сервисе очень долго и не слыхивали, не приходится. Что делать? Многие практичные советы вы найдете на страницах мартовского номера «Управление персоналом – Украина».
Но прежде всего вспомним золотое правило клиентоориентированного бизнеса: относись к сотруднику так, как хочешь, чтобы он относился к клиенту. И еще одно: сервиса никогда не бывает много, здесь нет предела совершенству. Между героями фильма «Уолл-Стрит. Деньги не спят» состоялся диалог такого содержания: «Сколько вам нужно денег, чтобы успокоиться? – Больше…». Так вот, чтобы денег было «больше», сначала в наших компаниях должны зазвучать диалоги иного содержания: «Мы и так вкладываем в людей – их вознаграждение и развитие – много средств. У нас и так отличный сервис. Каким еще он должен быть? – Лучше…». Получать благодарных клиентов, не инвестируя в сотрудников?.. Вряд ли эта миссия выполнима.
С пожеланием клиентов, которые возвращаются,и весны в сердцах,
Екатерина Вербицкая,
главный редактор
Комментариев нет:
Отправить комментарий