HR-аутсорсинг: обзор тенденций

Говоря о глобальных трендах развития аутсорсинга, эксперты солидарны: спрос на него растет. Причем речь идет как об аутсорсинге в целом (когда заказчик передает внешнему провайдеру ведение некоторых бизнес-процессов/функций, например, IT, производственных, маркетинговых, финансовых, логистических и т. д.), так и о близком нам HR-аутсорсинге в частности (когда компания «делится» всеми или несколькими функциями, связанными с управлением персоналом).

Сначала о ситуации в общем. Почему всевозможные виды аутсорсинга становятся все более актуальными? Константин Ткаченко, менеджер по развитию бизнеса кадрового холдинга АНКОР в Украине, основной причиной считает стремление компаний «очистить» ключевой бизнес от непрофильных, обслуживающих функций, чтобы целиком и полностью сосредоточиться на «своем» деле в условиях все более жесткой конкуренции. Согласен с этим и Михаил Поздняков, директор по персоналу сети ювелирных магазинов «Дом Злата»: «Безусловно, аутсорсинг является одним из ключевых инструментов работы высокоэффективных и конкурентоспособных компаний. К примеру, корпорация Ford две трети комплектующих и услуг заказывает на стороне. А многие IT-компании (такие как Dell и Compaq) в свое время перешли к 100 % производственному аутсорсингу». Результаты исследований, которые приводит Михаил, подтверждают его слова: так, по данным экспертов, в США аутсорсинг используют 92 % компаний, в Европе – 86 %. «Украинский рынок предоставления услуг аутсорсинга не так развит, как лидеры данного направления – уже названные государства, а также Китай и Индия, но имеет хорошие перспективы роста, может и должен конкурировать на постсоветском пространстве с Россией и Беларусью», – резюмирует эксперт.

Кроме того, услуги, которые предлагают провайдеры, подвержены сегментизации – становятся все более узкоспециализированными. Доходит до экзотики: например, Константин Ткаченко отмечает, что в Нью-Йорке успешно работает компания, оказывающая услуги по заточке карандашей…

Что говорят эксперты о более интересном нам секторе HR-аутсорсинга? Интерес к нему в мире, как уже упоминалось, не угасает – и даже наоборот. Так, Даниил Шаш, генеральный директор Intercomp Global Services Украина, утверждает, что в США и Европе данные услуги используются повсеместно: к примеру, порядка 80 % американских и 70 % европейских компаний считают заработную плату с помощью аутсорсеров. Все более пристальное внимание организации обращают и на аутсорсинг рекрутинга: «Рутинная работа, связанная с отбором персонала, стала занимать слишком много времени в мире, где скорость принятия решения играет ключевую роль при найме талантов, – полагает Андрей Кривокорытов, генеральный директор «Брейн Сорс Корпорейшн». – Многие компании, которые продолжали выполнять эту работу своими силами, больше не могут оплачивать расходы на фонд оплаты труда менее эффективных штатных работников. И предпочитают отдать функцию внешним провайдерам, для которых данная работа является основным видом деятельности».

В Украине, по наблюдениям экспертов, темпы развития HR-аутсорсинга несколько скромнее. Даже по сравнению с соседней Россией.

В мире, по словам Людмилы Примако, руководителя отдела рекрутинга ГК Golden Staff, перечень HR-функций, передаваемых агентствам, более широк, чем в Украине. Кроме самого популярного подбора, компании охотно отдают партнерам функции обучения и развития своего персонала, проведения HR-исследований, оценки сотрудников, управления льготами и компенсациями, карьерой, корпоративной информацией, организации корпоративных мероприятий и др. В нашей стране наиболее востребованными видами HR-аутсорсинга можно считать передачу «на сторону» рекрутинга, кадрового делопроизводства и расчета заработной платы. Но и эти сервисы не так просто популяризировать. Так, в Intercomp Global Services отмечают, что за те 20 лет, которые HR-аутсорсинг формально существует в Украине, не все компании успели познакомиться с данной моделью организации бизнеса. «Мы до этих пор много рассказываем о том, как работает аутсорсинг, – делится Даниил Шаш. – Те международные компании, которые аутсорсят кадровые функции во всех странах своего присутствия, делают это и в Украине. Местные же только присматриваются к кадровому аутсорсингу – для многих до сих пор непонятно, как расчет заработной платы и ведение кадровых документов могут быть осуществлены внешними подрядчиками».

Тем не менее кривая развития медленно, но уверенно идет вверх и у нас. В частности, Людмила Примако наблюдает постепенное восстановление спроса на аутсорсинг подбора персонала – рынок оживает после кризисной встряски. К тому же спрос на HR-аутсорсинг подвержен и сезонным колебаниям – весной и осенью компании ведут себя активнее.

День грядущий

Для провайдеров услуг – от рекрутинговых и тренинговых компаний до ивент-агентств – прогнозы более чем утешительны. Так, в Intercomp Global Services, например, опираются на последние данные исследования Global Industry Analysts 2011, согласно которым во всем мире рынок HR-аутсорсинга уверенно растет и достигнет $ 162 млрд к 2015 г. (где аутсорсинг расчета зарплаты будет самым важным компонентом). В компании соглашаются, что в кризис HR-аутсорсинг немного замедлил рост. Но сегодня его игроки снова в деле – по данным экспертов Intercomp Global Services и других аналитиков, его ожидает стабильный рост (около 15 % ежегодно). Украина же, по словам экспертов, повторяет международный путь развития аутсорсинга – хоть и с задержкой на 10–15 лет. «Ближайшие годы нам видятся как продолжение постепенного роста, лет через пять–семь мы ожидаем резкого скачка спроса. Это будет тогда, когда компании уже поймут, как работает аутсорсинг, будут иметь практический опыт работы с аутсорсерами и оценят его экономическую эффективность», – делится своим видением Даниил Шаш.

Людмила Примако ожидает как увеличения количества обращений к HR-аутсорсерам, так и роста спроса на все более широкий спектр услуг. Денис Григорьев, управляющий партнер Work & Life, также полагает, что возрастет востребованность «пакетного» (комплексного) HR-аутсорсинга. «В противоположность мировым практикам, где речь на данный момент идет, скорее, о поиске баланса между аутсорсингом и инсорсингом, в Украине применение HR-аутсорсинга в ближайшие годы будет расширяться и пополняться новыми услугами», – подтверждает чаяния коллег Екатерина Шныркова, директор ZEST Outsourcing. А это, по ее мнению, повлечет за собой развитие сопутствующих отраслей. «Например, до недавнего времени страхование профессиональной ответственности поставщиков услуг по аутсорсингу кадрового делопроизводства практически отсутствовало в Украине. Сегодня тоже нельзя похвастаться развитым рынком этих услуг, но первые шаги уже сделаны», – отмечает Екатерина.

Счастливую судьбу аутсорсингу в Украине предсказывает и Валерий Пожидаев, руководитель компании «Компас – эксперт рынка тренингов». Связывая это, в частности, с тем, что нередко HR-аутсорсерами становятся уже сложившиеся профессионалы своего дела, съевшие собаку на услугах, которые предоставляют. «Кроме того, аутсорсера не нужно учить, ему не нужно устраивать рабочее место, он самомотивирован и организован», – перечисляет Валерий.

Постоянные покупатели

Мы попросили наших экспертов поделиться наблюдениями о том, какие компании являются наиболее активными пользователями услуг HR-аутсорсинга. Как и предполагалось, чаще других в двери агентств стучатся украинские представители крупных международных бизнесов. Хотя в последнее время, как отмечает Людмила Примако, участились и случаи обращений украинских компаний разного масштаба – как крупных, так и средних/мелких. «При этом интересно, если говорить о рекрутинге, то, что международные компании, как правило, стараются передать внешним партнерам функцию поиска и подбора менеджеров среднего звена и топ-менеджмента, – говорит эксперт. – А украинские организации часто ищут через агентство ассистентов, офис-менеджеров и торговых представителей (продавцов)». Подобные тенденции фиксирует и Евгения Вознюк, управляющий партнер AIMS International Ukraine: «В тех редких случаях, когда локальные бизнесы, которые обычно предпочитают иметь внутренние ресурсы для управления персоналом, обращаются к аутсорсинговым компаниям, их интересуют в основном рекрутинг и проведение тренингов, – констатирует она. – Этот тренд ярко выражен и сохранится в Украине еще долгие годы». По опыту Intercomp Global Services, нередко украинские компании тестируют аутсорсинговые решения, когда, например, HR- или финансовый директор переходит из западной компании в отечественную и «приносит» с собой такую модель работы. Также украинские организации прибегают к аутсорсингу в форс-мажорных обстоятельствах – расчета зарплаты при отсутствии ответственного за это специалиста, накануне аудита или проверки (чтобы оперативно привести документы в порядок). Размер же компании, как считают провайдеры, не должен иметь особого значения, поскольку непрофильные кадровые процессы есть во всех организациях.

Тенденции спроса на аутсорсинг процессов обучения персонала прокомментировал Валерий Пожидаев. На его взгляд, также самыми активными клиентами провайдеров являются представительства международных компаний и крупные украинские бизнесы. Эксперт замечает и повышение спроса на эти сервисы за последний год среди украинских предприятий средних размеров: «Видимо, средний бизнес начал более активно вкладывать деньги в обучение и развитие персонала», – резюмирует Валерий.

Если говорить о сегментах бизнеса, представители которых наиболее благосклонны к аутсорсингу, эксперты отметили несколько секторов рынка: торговые, производственные и финансовые компании, а также HoReCa.

Екатерина Шныркова подводит итог: «Чаще всего к услугам провайдеров прибегают глобальные компании, в которых уже сложилась практика, можно даже сказать, культура использования HR-услуг. Где передача на аутсорсинг функций продиктована стратегией и не требует изобретения велосипеда».

Что нужно компаниям?

О том, какие именно виды HR-аутсорсинга востребованы украинским бизнесом, мы решили спросить в первую очередь у его представителей. Комментарии экспертов подтвердили наши ожидания.

Алексей Рудик, менеджер по персоналу «Монсанто Украина», например, отметил, что в его компании, согласно корпоративной политике, на аутсорсинге находятся кадровое делопроизводство и начисление заработной платы (payroll). В группе компаний «Силта», по словам руководителя отдела персонала Екатерины Голубинской, – поиск и подбор. В «ЗМ Украина», как утверждает Елена Лымарчук, директор по персоналу, использование услуг внешних агентств – одна из рекрутинговых стратегий, особенно для закрытия сложных позиций. «Зачастую, чтобы найти нужного специалиста, необходимо потратить много времени на поиск, скрининг кандидатов, собеседования с ними, тестирование, – объясняет эксперт. – Используя услуги рекрутинговых агентств, мы прежде всего экономим свое рабочее время и можем перенаправлять ресурсы на стратегические проекты управления персоналом». Елена уверена, что выведение некоторых специфических задач на аутсорсинг обеспечивает стабильную продуктивность, оптимизирует процессы и затраты.

Алексей Тесленко, директор компании «ЭОС Украина», согласен с тем, что аутсорсинг рекрутинга хорош при поиске высокооплачиваемых позиций. Однако полагает, что цена, предлагаемая сегодня многими украинскими провайдерами, часто неадекватна: «Полагаю, ставки, которые сложились на рынке, слишком завышены. Думаю, реальная себестоимость поиска приближается к половине или одному окладу найденного специалиста. Но когда за свои услуги просят три оклада, понимаешь, что ожидаемая маржа завышена, – сказал спикер. А затем добавил: – Кроме того, наша компания ощущает необходимость профессионального аутсорсера для массового подбора. Однако мой предыдущий опыт показал, что надежных в этом вопросе партнеров пока что сложно найти».

В сети ювелирных магазинов «Дом Злата» HR-процессы пока что тоже не делегируются в полном смысле. «Мы можем привлекать внешних провайдеров разве что в рамках текущих HR-проектов для разового сотрудничества – как правило, это обучение персонала (тренинги), оценка (Assessment Center для руководителей, программа оценки качества обслуживания «Тайный покупатель» для продавцов) и корпоративные мероприятия».

Представители компаний-провайдеров отметили, что самой востребованной их услугой является аутсорсинг рекрутинга – и в Украине, и во всем мире. Людмила Примако связывает это с несколькими причинами, в частности – с тем, что это позволяет организации расширить круг поиска нужных специалистов и менеджеров: «Если же речь идет о такой составляющей рекрутинга, как HeadHunting, причины также очевидны: корпоративная этика не позволяет сотрудникам крупных компаний обращаться к представителям конкурентов с такого рода предложениями». При этом Людмила отметила, что заказчики, если не могут закрыть вакансию самостоятельно по тем или иным причинам, как правило, стараются отдавать внешним агентствам наиболее сложные, чуть ли не «безнадежные» проекты.

Даниил Шаш отметил также спрос на сервис по проверке состояния кадрового учета и дальнейшему восстановлению кадровых документов – когда такой запрос появляется у HR-менеджера или когда в компании планируют передать функцию по ведению кадровых документов на аутсорсинг в дальнейшем.

Если же говорить о том, какие услуги украинские организации пока обделяют вниманием, эксперты отмечают следующие. Евгения Вознюк, например, говорит о таких процессах, как управление льготами и компенсациями, карьерой и коучинг. «Дело в том, что эти функции не всегда системно осуществляются в компаниях-работодателях, соответственно, для их выполнения не привлекаются внешние поставщики услуг, – объясняет Евгения. – Кроме того, часто материнские организации «спускают» сверху корпоративную политику по данным процессам, которую внутренние менеджеры по персоналу самостоятельно адаптируют и внедряют в локальной компании».

Немного сложнее и с передачей внешним партнерам функции обучения и развития сотрудников. «Например, значительно уменьшились объемы приобретения такой услуги, как обучение персонала на постоянной основе в одной и той же компании по оговоренному на год графику», – рассказывает Мария Локтионова, исполнительный директор компании H-aRt. Поскольку, по словам эксперта, далеко не все бизнесы были удовлетворены результатами сотрудничества с провайдерами, и в 2009 г. сократили бюджеты на внешнее обучение, сместив акценты на внутренние программы развития.

Новые требования

Мы поинтересовались у представителей компаний-аутсорсеров, изменились ли требования заказчиков к ним за последнее время, и если да – то как именно. Эксперты ответили утвердительно: клиенты стали более требовательными к качеству покупаемых сервисов.

Однако возрастает, судя по всему, и подкованность клиентов – в Intercomp Global Services отмечают, что сегодня заказчики качественнее, чем раньше, формулируют свои цели, требования и пожелания к консультантам.

Ценовая политика

Компании-провайдеры признают, что в кризис и после него им пришлось снизить цены на свои услуги (в первую очередь, в вопросах подбора). Однако сейчас, по их сведениям, прайсы постепенно приобретают докризисный вид, а порой цены даже немного превышают прежние. При этом, по данным HR-аутсорсеров, ценовую политику в их сегменте нельзя назвать сформировавшейся – расценки весьма гибки и зависят от множества факторов, так что у компаний-заказчиков всегда есть немного места для финансового маневра.

Быть или не быть?

Анатолий Эстрин, директор консалтинговой компании «DneProff – управление персоналом», отмечает две крайности, в которые могут впадать организации, когда речь идет о передаче на аутсорсинг HR-функций. В первом случае исповедуется принцип «Никому ничего!», во втором же – противоположный: ««Зааутсорсим» все!». «А истина, как известно, находится где-то посередине», – констатирует эксперт.

Два главных фактора, которые компаниям следует оценить, планируя отдать HR-функции на внешний откуп, назвал Алексей Тесленко – эффективность и экономическая целесообразность. Кроме того, как отмечает Евгения Вознюк, на решение влияют корпоративные цели и стратегия бизнеса на ближайшие годы. «Если предприятие планирует выйти на рынок другой страны и открыть там свое представительство, очень часто оно обращается к внешнему поставщику за услугами поиска и подбора, – приводит пример Евгения. – Или если организация приняла решение централизовать функцию по управлению персоналом и оставить HR-отдел только в штаб-квартире, обычно услуги кадрового делопроизводства в Украине осуществляет внешняя аутсорсинговая компания».

Валерий Пожидаев рекомендует отдавать на аутсорсинг HR-функции (в частности – подбора внешних тренингов), учитывая наличие внутренних ресурсов: «Особенно компаниям, которые раньше не проводили тренингов или проводят их очень редко, и у которых нет собственных тренинг-менеджеров. Ведь не секрет, что в таких случаях подбор тренингов обычно поручают людям, которые слабо разбираются как в рынке тренингов, так и в нюансах обучения и развития. Поэтому велик риск совершить ошибку и потратить средства компании неэффективно».

Финансовый вопрос

Так как же организации рассчитать финансовую выгоду решения «поделиться» функциями с HR-провайдером?

Денис Григорьев рекомендует прежде всего проанализировать и проранжировать необходимость в тех или иных услугах. Затем – определить, есть ли возможность передать данные функции как дополнительные уже имеющемуся сотруднику (к примеру, секретарю). Если нет и нужен новый человек, приходит время просчитать себестоимость и рентабельность содержания штатной единицы.

Если есть смысл рассматривать перспективы привлечения HR-аутсорсера, Даниил Шаш акцентирует внимание на следующем: «Важно не просто получить коммерческое предложение от провайдера и сравнить прайс с затратами на штатных сотрудников (такие как зарплата и налоги), но и включить в сравнительный анализ все расходы, связанные с обеспечением работы штатных сотрудников – офисные метры, амортизацию компьютера, обновление офисных программ». Мария Локтионова продолжает список, советуя просчитать и расходы на социальный пакет (в т. ч. – оплату средств связи), командировки. Добавьте сюда же периоды временной недееспособности и отпуска. «Нужно учесть и все те же расходы топ-менеджера или руководителя, несущего ответственность за данную область работ, и умножить полученную сумму на 22 % – это средний объем расходуемого времени на постановку задач и контроль исполнения работы подчиненным», – напоминает Мария. К тому же, по ее словам, важно обращать внимание и на расходы, которые невозможно спрогнозировать – здесь все риски на себя берет аутсорсер.

Есть ли варианты частичной передачи HR-функций на аутсорсинг (например, если компания знает, что первичный отбор кандидатов ей выгоднее поручить провайдеру, а собеседования проводить самостоятельно)? Да – причем много, касаемо всех доступных на рынке услуг – провайдеры уверяют, что все обсуждается в индивидуальном порядке.

Риски и возможности

Мы попросили экспертов рассказать о том, какие преимущества и недостатки таит в себе тема HR-аутсорсинга.

Сначала о хорошем. Бесспорными преимуществами передачи функций внешним партнерам признаны следующие:

• возможность сконцентрироваться на своем основном бизнесе, который и приносит прибыль;
• повышение эффективности процессов за счет того, что их ведут профильные эксперты;
• относительная стабильность и прогнозируемость расходов (компания платит за услугу и за результат, минимизируя влияние человеческого фактора; в случае негативного результата провайдер обязан компенсировать убытки);
• понижение административной нагрузки компании;
• гибкость (к примеру, как отмечает Евгения Вознюк, часть иностранных компаний имеют ограничивающие квоты на количество персонала в том или другом отделе – для них привлечение внешних ресурсов становится возможностью для достижения бизнес-целей).

Фактор, который многие считают слабым звеном аутсорсинга – финансовый аспект (услуги внешнего партнера стоят дороже, чем внутреннего специалиста), на самом деле становятся сильной стороной в перспективе и ведет к уменьшению затрат – при грамотном и взвешенном подходе.

Многих волнует и вопрос конфиденциальности. Казалось бы, хранить ценную информацию внутри организации гораздо безопаснее, чем доверять ее внешнему подрядчику. Оказалось, не всегда. Так, практика Евгении Вознюк показывает: многие компании, наоборот, стараются передать конфиденциальную информацию внешнему партнеру, чтобы ограничить доступ к ней сотрудников.

Денис Григорьев отметил и тот факт, что при передаче на аутсорсинг не всегда можно найти человека, несущего персональную ответственность за определенные ошибки. Хотя это не всегда реально и в корпоративной практике.

Екатерина Шныркова указывает на такие моменты, как частичная потеря контроля управления процессом и зависимость от внешнего поставщика.

Так что самым важным аспектом, как ни крути, остается выбор провайдера.

Смотрины

О том, как партнеров-аутсорсеров выбирают в украинских компаниях, рассказали их представители.

Так, в компании «Силта», по словам Екатерины Голубинской, провайдер всегда выбирается в формате тендера. При этом сами подходы к выбору партнера в организации эволюционировали: «Сначала мы пользовались услугами малоизвестного подрядчика местного значения, затем, при появлении глобальной задачи по поиску по всей территории Украины, выбрали достаточно известную компанию-лидера. В результате оказалось, что брендовость не является залогом успеха. Результативность дают люди, работающие в агентстве. Поэтому когда консультант, который с нами работал, перешла в другую, на тот момент еще не очень известную организацию, мы пошли за ней».

То, что бренд не означает качество, знает и Алексей Тесленко. Поэтому в компании «ЭОС Украина» на приятие решений в большей степени влияют рекомендации.

Аналогичный подход и в «Доме Злата» – при выборе провайдера под проект в компании учитывают отзывы от коллег и, безусловно, соотношение цена/качество (бренд – не в приоритете).

В «Монсанто Украина» тоже проводится тендер, и тоже узнается мнение клиентов, с которыми агентство уже работает. «Также нам очень важно, насколько правильно провайдер понимает наши потребности в аутсорсинге, и его опыт работы с иностранными компаниями, где процессы во многом схожи», – рассказывает Алексей Рудик.

Такие ожидания подтверждают и представители провайдеров. По словам Дениса Григорьева, заказчики сегодня более щепетильно проверяют опыт внешнего поставщика, его реализованные проекты, квалификацию персонала, а иногда и годовой оборот.

Кроме перечисленного, Даниил Шаш рекомендует на этапе тендера смотреть не только на клиентскую базу, цены и дополнительные услуги провайдера, но и на людей, с которыми придется работать. Денис Григорьев же советует при выборе пообщаться не только с менеджером по работе с клиентами, но и с руководителем аутсорсинговой компании. Потому что менеджер может быть хорошим продажником, отлично провести презентацию и убедить клиента, а вот руководитель несет ответственность за результативность услуги, которую предоставляет провайдер, и может более подробно рассказать, на что конкретно может рассчитывать заказчик.

Залог успеха

Самыми важными условиями успешности подготовки к аутсорсинговому проекту Екатерина Шныркова считает такие: четко сформированные требования и ожидания; согласование сторонами модели и параметров сотрудничества; предварительное описание и согласование сторонами схемы коммуникации, зон ответственности и полномочий каждого участника сделки, перечня и схемы утверждения процессов, структуры проекта; предварительное и максимально четкое планирование затрат; обсуждение и согласование этапов проекта со всеми участниками, которые будут вовлечены в его осуществление с обеих сторон.

«Нужно понимать, что аутсорсинг – это не схема «отдал и забыл», а долгосрочное сотрудничество, – напоминает Даниил Шаш. – Аутсорсинговые отношения должны пониматься как партнерские. Нельзя прийти к реализации аутсорсингового проекта через формулу «Мы вам платим, а вы все делаете». У аутсорсинговой компании есть знания по направлениям, отрасли, но нет понимания специфических аспектов. Поэтому на этапе внедрения необходимо, во-первых, сформировать с обеих сторон проектную команду, во-вторых, осуществлять несколько этапов контроля, в-третьих, взаимодействовать одновременно на нескольких уровнях (исполнителя, руководителя, спонсора проекта). Тогда все будет в порядке».

Подготовили
Екатерина Вербицкая,
Кристина Бражник