Статья из июльского номера журнала "Управление персоналом - Украина"
старший специалист отдела обучения и развития персонала,
главный редактор корпоративного журнала OTP Times,
OTP Bank
Однажды моя знакомая пошутила, глядя на сидящую в ресторане за соседним столиком пару: «Нет коммуникаций – нет проблем». И действительно, на протяжении нескольких часов субботнего ужина люди едва перекинулись парой слов. Каждый из них увлеченно «копался» в своем электронном гаджете, изредка обращая внимание на присутствие партнера за столом. В тот момент мы улыбнулись и продолжили беседу. А фраза крепко засела в моей голове, и когда в понедельник я вернулась в офис, то первой задачей, записанной в ежедневник, стала: «Внутренние коммуникации. Как HR общается с сотрудниками?» С этого момента начался увлекательный и познавательный квест под девизом «Даешь качественные коммуникации с сотрудниками!»
Зачем нужны коммуникации?
Такой вопрос уже давно не стоит на повестке дня. Сегодня наличие организованных внутренних коммуникаций является аксиомой. Трудно найти компанию, в которой не управляют коммуникациями. Прошли те времена, когда сотрудники 100 % информации получали в курилках. Крупные организации понимают, что контроль внутренних информационных потоков, целенаправленное информирование, создание корпоративных журналов и газет помогает формировать культуру, имидж компании, мнение сотрудников, управлять изменениями и т. д.
Осознание важности привело к тому, что компании выделяют специалистов и даже целые отделы, чтобы формировать, направлять и контролировать информационные потоки. При этом неважно само количество сотрудников, отвечающих за внутренние коммуникации в вашей компании, важно наличие четких ответов на вопросы: «Кто?», «Как?», и самое главное – «Зачем?»
Инструменты коммуникаций и их эффективность
Работа HR-а нелегка: и о людях нужно заботиться, и интересы бизнеса поддерживать. От качества, количества и содержания коммуникаций HR с сотрудниками зависит очень многое:
• Будут ли сотрудники поддерживать новую стратегию?
• Примут ли нового топа?
• Сдадут ли вовремя подписанные бланки с квартальными результатами? И т. п.
И, несмотря на то, что масштаб вопросов может варьироваться, ценность эффективной коммуникации не меняется.
Какова же основная задача подразделения по работе с персоналом при построении системы коммуникаций?
На наш взгляд – обеспечивать один общий информационный поток, предоставляя возможность всем сотрудникам компании быть в курсе событий и новостей. Плюс задавать тон и настроение этого потока, ведь каждый сотрудник по-своему интерпретирует сообщения, окрашивает их, дополняет своими смыслами.
Если говорить об эффективности того или иного инструмента, то в первую очередь стоить вспомнить про барьеры в коммуникациях. Так как тема наверняка знакомая, просто кратко напомню про нее (см. рис.).
Соответственно, при построении коммуникации ее всегда нужно оценивать на предмет:
• Открытости. Люди чувствуют, когда им врут. И уж если вы собрались сообщать неприятную информацию, сделайте это достойно, не пытаясь спрятать ее за «кружева».
• Простоты. «Простота – высшая степень искусства», – Брюс Ли. Что тут еще добавишь?
• Понятности. Говорите на языке своих сотрудников, не используйте термины, которые могут смутить их. При этом применение сленга конкретных подразделений сделает коммуникацию более близкой целевой аудитории. Послушайте, как говорит ваша розница, на каком языке общается корпоративный бизнес. Вот увидите, как они обрадуются, услышав знакомые слова.
• Достоверности. Если спросить опытного HR-а «Слухи – это хорошо или плохо?», думаю, он ответит «Плохо». Так не становитесь источником этих слухов, подавайте только проверенную информацию.
• Своевременности. Если вы отправляете мотивирующее письмо сотрудникам о том, как развивать компетенции за неделю до подведения итогов, возможно, письмо будет встречено с непониманием.
В связи с этими принципами вспоминается отрывок из книги «Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks», в котором автор рассказывает, как в период предстоящего крупного сокращения штата (о котором никто не знал, кроме первых лиц) один из команды менеджеров случайно оставил на копировальном аппарате список сотрудников, подлежащих сокращению. Вы только представьте, какой резонанс это вызвало в организации.
Говард Бехар (генеральный директор компании в тот период) построил свою коммуникацию именно на перечисленных принципах.
Он собрал всех сотрудников и:
• честно рассказал им о положении дел в компании (на тот момент Starbucks нес огромные убытки);
• показал цифры и обоснования, почему штат надо сокращать;
• принес извинения за этот инцидент;
• и… попросил помощи и поддержки у сотрудников…
Удивительно, но работники отреагировали положительно, прониклись ситуацией, данные, которые они увидели, сказали им о том, как плохо идут дела, и главное – они перестали «озираться в поисках призраков». Им не просто написали официальные письма с завуалированной информацией, с ними поговорили по душам.
Говард Бехар пишет в своей книге, что по итогам этого собрания сотрудники (которых должны были уволить) активно помогали в разрешении многих вопросов, новой организации процессов, передачи дел.
В OTP Bank мы придерживаемся той же политики:
• данные должны быть доступны;
• сотрудники должны получать информацию первыми, до того как об этом узнают клиенты, партнеры и СМИ;
• каналы донесения информации должны быть разнообразными, чтобы каждый выбрал наиболее удобный для него, а также чтобы придавать разный уровень важности сообщениям;
• перед тем как данные отправляются сотрудникам, мы обязательно их проверяем на достоверность;
• коммуникации должны быть понятными сотрудникам и актуальными для них.
Но перейдем к конкретным примерам.
В OTP Bank мы используем несколько каналов предоставления информации. Почему?
Все зависит от формата, объема, стиля изложения информации и целевой аудитории. Назовем самые крупные:
1. Внутренний портал. В первую очередь это ресурс, благодаря которому сотрудники банка могут легко найти информацию для ежедневного использования в своей работе.
На портале размещаются различные краткие информационные новости (к примеру, о старте продажи нового продукта, о новом назначении в банке, об итогах проведенной встречи между руководителями и т. д.).
Также портал является единой точкой доступа к различным информационным ресурсам: библиотекам, базам знаний, внутренним нормативным базам, фотогалереям, специальным страницам (например: «Включайся» – страница для новых сотрудников) и т. п.
2. Еженедельный дайджест. С помощью этого канала мы обращаем внимание сотрудников на важную и основную информацию, которая произошла на протяжении недели и была размещена на внутреннем портале и других ресурсах. Главное в дайджесте – его систематичность, лаконичность и информативность. По сути, это подборка самого важного и интересного за неделю.
3. Корпоративные рассылки со специальных ящиков. Например, информирование о подведении итогов квартала направляется с адреса «HR Communication», информация для развития сотрудников с ящика «HR Development», данные о старте нового продукта с «Retail News», а официальные пресс-релизы наши сотрудники получают первыми с почтового ящика «PR NEWS».
4. «Чай с HR». Встреча, которая проводится с новыми сотрудниками всех уровней через один–полтора месяца их работы. Цель встречи: узнать первое впечатление, расспросить о трудностях, поделиться новой информацией, еще раз рассказать о корпоративной культуре.
5. Корпоративный журнал. На нем хочу остановиться немного подробнее.
История корпоративного издательского дела началась в нашем банке восемь лет назад. До 2013 г. корпоративный журнал выпускался один раз в квартал в двух форматах – электронная версия (pdf) и печатная версия в лимитированном количестве.
В 2013 г. было принято решение перевести наш OTP Times в новый и современный электронный формат, что дало возможность делать выпуски чаще (один раз в полтора месяца), всегда размещать свежую информацию, которая становится доступной одновременно максимальному количеству сотрудников.
Единственный недостаток электронной версии журнала – это просмотр журнала исключительно на рабочих ПК и отсутствие возможности у сотрудников похвастаться и показать материал своим друзьям, близким. Но вместе с тем понравившуюся статью всегда можно распечатать. Отказываясь от печатной версии журнала, мы также следовали нашим принципам корпоративной социальной ответственности, т. к. сотрудники банка и организация в целом заинтересованы в сохранении окружающей среды.
Задачи, которые мы ставим перед корпоративным журналом, – освещение главных новостей банка, отображение позиции руководства, информирование каждого сотрудника о целях, предстоящих задачах и ожидаемом результате работы, самообучение, информирование о тенденциях рынка и т. д.
С помощью журнала мы работаем с вовлеченностью в жизнь компании, формированием чувства сплоченности (единства) коллектива, ощущением общих целей и работы на единый результат.
Часть статей пишется сотрудниками банка, часть – готовится командой редакторов.
У нас есть определенный набор рубрик, из которых мы, как мозаику, составляем каждый номер. Некоторые из них: «Корпоративная Культура», «Новое в бизнесе: мировые практики/Best Practice», «Education club. Хочу все знать», «Жизнь после 18.00», «Один день из жизни отделения», «Интервью» и т. д.
Для поддержания интереса к журналу информационные статьи всегда дополняются «Мнениями экспертов» (кратким мнением, взглядом разных сотрудников на одну тему). Это плюс для тех, кто хочет поделиться своими мыслями с другими, и для тех, кому важно и интересно узнать еще чье-то мнение на волнующую его тему. «Мнение эксперта» нам высказывают как линейные сотрудники экспертных подразделений, так и топ-менеджмент. С помощью корпоративного журнала мы знакомим сотрудников друг с другом, рассказываем больше о менеджменте банка, в каждом номере стараемся размещать интервью с одним из топов. Как показывает практика, сотрудникам всегда интересно, помимо рабочих характеристик, узнавать личную сторону руководителя.
Особенной популярностью пользуется рубрика «Будущие финансисты», в которой дети сотрудников отвечают на различные, простые для нас, взрослых, вопросы. Примеры: «Что такое банк?», «Зачем люди туда ходят?», «Что такое кредит?» и т. п.
Из нашего опыта, корпоративное издание – это одна из отличных возможностей для руководства банка вести диалог с сотрудниками, а для работников – общаться на расстоянии и узнавать больше друг о друге и, конечно же, быть полностью в курсе всех событий, которые происходят в банке. Еще один плюс корпоративного журнала – это то, что вся информация сохраняется и в любой момент с ней может ознакомиться новый сотрудник, у которого только формируются представления о банке и коллективе, где он будет работать.
Чтобы корпоративный журнал был эффективным инструментом внутренней коммуникации, мы все время работаем над заинтересованностью сотрудников в издании. Отлично, если работник ждет очередной выпуск, потому что уверен, что там найдется новая, увлекательная и полезная для него информация. Поэтому мы не перестаем прикладывать усилия, терпение и время.
_cover.jpg)
.jpg)
_cover.jpg)
.jpg)
